Información General. La reputación digital del fabricante: cómo influye en la confianza del consumidor

La reputación online, es, actualmente, un componente fundamental para el manejo y desarrollo de las empresas. Mantener una buena reputación online es fundamental: implica monitorear lo que se dice sobre la empresa y radica, especialmente, en mantener una actitud activa en las redes y en responder adecuadamente los comentarios tanto positivos como negativos.

Herramienta importante

La llegada de la inteligencia artificial ha sido una herramienta de gran ayuda para responder en tiempo real a la innumerable cantidad de comentarios que se reciben a diario, permitiendo capitalizar oportunidades y anticiparse a posibles crisis. Se trata de construir y mantener una seguridad que se refleje en el crecimiento de los negocios y en la satisfacción del cliente.

¿Es lo mismo reputación de marca que reputación online?

La reputación de marca y la reputación online están relacionadas, pero no significan lo mismo. La reputación de marca es el resultado de la percepción general del público y se basa en experiencias, emociones y expectativas a lo largo del tiempo. Lo hace a través de la calidad de los productos, la atención al cliente, las campañas de marketing, las relaciones públicas, las opiniones boca a boca después de la compra en lugares físicos y los comentarios online.

Trabajo en conjunto

La reputación digital se enfoca exclusivamente en cómo la marca se percibe en internet. Abarca las opiniones en redes sociales, blogs, foros, reseñas y los resultados en motores de búsqueda. Para tener una buena reputación de marca es imprescindible mantener una reputación online positiva. Esto implica un trabajo en común, también, con la reputación corporativa.

¿Qué es la reputación corporativa?

Se refiere a todos los atributos tangibles e intangibles que se asocian a las marcas y que les confieren identidad. La reputación digital forma parte de la reputación corporativa de una empresa y su función es construir, desarrollar y gestionar por medio de los canales digitales.

¿Cuál es la importancia de la reputación digital?

El acto de buscar reseñas y opiniones antes de decidir una compra se convirtió en un comportamiento común entre los consumidores. En muchos casos, la primera impresión proviene de lo que se encuentra en línea. Actualmente, el prestigio de una marca se extiende más allá de las promociones; las opiniones de los usuarios son determinantes, y, en muchos casos, más persuasivas que la publicidad.

Apple: confianza y credibilidad

La buena reputación digital aumenta la confianza y la credibilidad de las marcas. Un claro ejemplo de ello, son los productos de Apple, como el iPhone 12, que además de gozar de un eximio prestigio como marca, tienen, también, una excelente reputación digital basada en la empatía, la rapidez de respuesta y la búsqueda de soluciones de manera rápida y transparente. Si bien el modelo iPhone 12 de Apple ha recibido algunas críticas con respecto a su precio, la solidez que la empresa ha logrado, en su reputación online, permite que los clientes lo sigan considerando una opción de compra interesante.

Comienzos

Tiempo atrás, los productos y servicios se daban a conocer por medio de la televisión, la radio y los periódicos. La comunicación era unidireccional. La reputación online, comenzó, tímidamente, al inicio de los años 2000, (cuando surgió el auge del comercio electrónico) y evolucionó hasta llegar a convertirse en un detonante de éxitos y fracasos. Hoy por hoy, las empresas tienen claro que no solo se trata de ofrecer los mejores productos, sino, que, también, es fundamental tener buena imagen en internet para generar confianza; por ello, es fundamental la interacción con los consumidores.

¿Cómo influye el marketing digital en el comportamiento del consumidor?

Por lo general, la mayoría de los consumidores investiga en redes sociales y plataformas virtuales antes de realizar una compra. Las opiniones, reseñas y la presencia constante en línea, influyen notablemente en su decisión; por tal motivo, podemos asegurar que el marketing digital tiene un gran impacto sobre su comportamiento. Por ejemplo, en eventos de compras como el Black Friday, la venta de los iPhone 12, cuya reputación online es bastante positiva, se destaca notablemente.

Grandes diferencias

El impacto de la reputación online no es igual en todos los sectores. El sector del turismo y la gastronomía, dependen, en gran parte, del prestigio que le otorgan las reseñas y los comentarios de los clientes, que, en cuestión de minutos, pueden aumentar o disminuir la imagen de una empresa. Otro caso emblemático que considerar es el de UBER, por ejemplo, cuya reputación está sujeta, casi exclusivamente, a la opinión de los usuarios.

Plataformas

Como ya dijimos, es fundamental contar con la confianza del cliente; y plataformas como Booking y Yelp son un claro ejemplo de que las empresas responden con rapidez y responsabilidad a las inquietudes de los usuarios, y que, en el caso de disconformidad, se disponen a reparar los daños causados. Esta reacción positiva frente a la adversidad es un factor crucial que puede generar confianza y seguridad.

¿Qué impacto tiene la comunicación empresarial en la reputación de una empresa?

La comunicación empresarial es fundamental para construir y mantener una buena reputación. Una estrategia de comunicación bien pensada marca la diferencia y propicia éxito y prosperidad. Sus puntos clave más importantes son:

Transparencia y confianza: la transparencia en las decisiones puede mejorar la percepción pública de la empresa.

Gestión de crisis: responder con rapidez y de manera adecuada a situaciones adversas es vital para mantener la confianza y la lealtad. La comunicación efectiva durante una crisis minimiza el impacto negativo en la reputación de la empresa.

Imagen de marca: la modalidad en que una empresa comunica su misión, sus valores y sus logros crea su imagen de marca. Una comunicación coherente construye una identidad fuerte y atractiva.

Relaciones públicas: las estrategias de relaciones públicas bien ejecutadas mejoran la visibilidad y la reputación de la empresa. Las campañas exitosas son clave para fortalecer la reputación.

Compromiso con la comunidad: mostrar interés en el bienestar social y el cuidado ambiental, refuerza la imagen de responsabilidad.

Atención al cliente: la calidad de la comunicación con los clientes tiene un impacto directo en la percepción de la empresa. Un servicio eficiente, amable y proactivo generará comentarios favorables y los clientes se convertirán en grandes defensores de la marca.

¿Qué beneficios tiene para las empresas mantener una buena reputación?

Con una reputación establecida, las empresas pueden gastar menos en marketing y publicidad, ya que el boca a boca positivo genera confianza y lealtad entre los clientes, ventajas competitivas, mayor atracción para potenciales empleados y facilidad para establecer alianzas, posibilidad de obtener financiamientos y negociar positivamente con clientes y proveedores. También, una buena reputación contribuye al valor de la marca, lo que implica un mayor valor de mercado y la percepción de la empresa como un líder en su rango.

Conclusiones

La importancia de una buena reputación incide de manera significativa en la confianza que determina la decisión de una compra o la contratación de un servicio. No cabe duda entonces, de que la reputación digital, que hoy cuenta con la colaboración de la inteligencia artificial para optimizar tiempos, es un factor decisivo en las ventas y en los progresos (o no) de las empresas y en la decisión de compra de los usuarios.